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語系版本：中文版
光碟片數：單片裝
破解說明：直接安裝即可!
系統支援：Windows 7/8/8.1/10/11
軟體類型：教育軟體
更新日期：2024.04.06
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這是一門服務業必學的現場服務管理教戰課
在服務業談管理，絕對脫離不了對現場的掌握。不管在哪個部門，都必須對現場管
理有「sense」。老爺酒店集團執行長沈方正，在旅宿服務深耕30多年， 將用他的
實戰經驗，幫助你打開五感，讓現場有佈署，顧客體驗有感，做出滿分的現場服務
管理。
服務業現場服務管理十足重要，因為不只直接影響客戶體驗，同時企業文化與服務
價值都靠現場傳遞。但是現場服務管理又是很難的一門課，每天有來自世界各地、
形形色色的顧客提出各種需求，還有各種突發狀況，現場就要能快速決斷，對於現
場服務和管理人員都是很難的挑戰。
沈方正將30多年的深刻體驗，濃縮成實戰課程，從服務團隊的領導、現場的危機處
理、服務流程等，將他打造一流服務團隊的方法分享給大家。
服務業每天面對天南地北的客人，還有同仁的情緒，現場服務該怎麼管理？
客人的需求和公司規定的SOP相悖，該怎麼辦？
好不容易訓練好第一線的服務人員，但是流動率好高！
天災人禍的臨時狀況該怎麼危機處理？
想為服務體驗、服務流程做加值，不知從何著手，也不知道要加值什麼！
服務業想聽見最真實的客戶聲音來做改善與優化，到底該怎麼做？
無論你是現場服務管理的主管、領班，或是你是第一線的服務人員，面對各種各樣
的客人，就是沒有一套全適用的 SOP可以遵循，總是在面對突如其來的需求與危機
處理中度過每一個工作日。沈方正這堂課就是要來幫助你，掌握服務業現場管理眉
角，給第一線同仁多少授權，遇到危機該怎麼應對，又該怎麼聽見客人的聲音，讓
整體服務持續優化。

這堂課你將學到
如何帶出有向心力、能創新的一流現場服務團隊。
打造有「人味」的服務流程，讓同仁主動為服務加值。
把顧客的隱性需求轉化成商機，創造顧客有感的驚艷服務。
奧客、客訴、危機，如何聰明化解現場三災難，創造雙贏。
服務管理怎麼做？從收集顧客的聲音，到打造專屬細節服務。
打破服務業高流動率魔咒，讓向心力變成夥伴DNA。


誰適合上這堂課
每天面對顧客，服務業的第一線接待、服務人員
需要驅動團隊，打造更高服務品質的服務業中、高階主管
需要了解現場服務管理的服務業創業者
服務業的現場服務管理一點都不容易，沒有絕對的對錯，很多都是現場的一秒判斷
，該怎麼訓練自己、訓練同仁一起把這個「一秒判斷」做得更好，在提升顧客服務
體驗之餘，又能不損害團隊的向心力。熱血 CEO沈方正直至今日他仍勤跑現場，感
受第一線消費者的需求，和第一時間的幫助同仁，他將用他的實戰經驗幫助你，服
務到客人的心坎裡。

關於講師，認識沈方正
沈方正，老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理，人稱服務業的超級教練、飯
店界的熱血CEO。
讓礁溪老爺酒店3度榮獲「世界奢華酒店大賞」，用COP（Care of Person）打造讓
旅人難忘的暖心服務，更帶領老爺集團海內外共13家飯店，努力成為「華人的服務
專家」。
多年前首次把一泊二食引進台灣並造成風潮，為休閒度假飯店開創不同格局。即使
當上執行長，他最大的樂趣，仍是站在第一線與顧客面對面，由此打造以服務溫度
與細緻度著稱的礁溪老爺酒店。
30多年的服務管理經歷，沈方正每次面對挑戰，都能帶領團隊出打造創新、差異化
的服務品質，他可說是華人世界中最頂尖的服務專家！

課程資訊
本堂課共有17個章節，共125分鐘的學習份量。

課程內容:
001_(序章)如何帶出一流的服務團隊.MP4
002_創新來自第一線：服務現場看什麼？.MP4
003_三招識出誰是千里馬.MP4
004_破冰的眉角：和顧客互動的Dos & Don’ts.MP4
005_四個重點，處理危機與客訴.MP4
006_Case Study：那一夜，我們如何緊急應變雷爆停電危機.MP4
007_錯誤的KPI比沒有KPI更糟.MP4
008_從SOP到COP：打造有「人味」的服務流程.MP4
009_聰明授權，讓員工主動為服務加值.MP4
010_Case Study：把自家種的菜拿來請顧客，這種「權」該不該授？.MP4
011_小心，這些管理地雷別踩！.MP4
012_木馬、熱氣球、快閃店，驚喜體驗背後的祕密.MP4
013_Case Study：從此改變飯店生態！如何在台灣催生「一泊二食」.MP4
014_把顧客變成你的智囊團.MP4
015_留人不難！把向心力變成夥伴DNA.MP4
016_好主管，你要這樣當！.MP4
017_課程菁華總結.MP4

教材
MasterCheers_課程講義_沈方正.pdf

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